O desafio de proporcionar qualidade no atendimento/suporte

O maior desafio para uma empresa de software, provedora de sistemas de gestão, está na qualidade de atendimento que disponibilizará através de sua área de suporte aos seus clientes. Não faltam exemplos de empresas que desenvolvem ótimos sistemas, ótimas soluções, mas que se tornam comuns e perdem valor ao primeiro contato de algum usuário/cliente com o atendimento de sua empresa. E aí vem a pergunta: mesmo com tantos exemplos dessa espécie, por que grande parte destas empresas continua errando?

Há inúmeras hipóteses para tentarmos explicar isso. As empresas priorizam o desenvolvimento em detrimento do atendimento, imaginando que estão construindo o melhor sistema de todos os tempos, imune a erros e falhas. Não se preparam para responder a erros!  Ainda, há empresários que nunca admitem que seu “filho” (o sistema perfeito) possui problemas, preferindo sempre colocar a culpa nos usuários. E nem procuram avaliar a questão pelo lado pragmático: se há necessidade de atendimento é porque há algum tipo de falha. E pode até nem ser no software, pode ser na implantação mal projetada, no treinamento mal feito, entre outras questões.

Ainda que o problema não seja diretamente no sistema, ele faz parte, mesmo que pareça redundante, do sistema, do todo. Deixar de dar o melhor treinamento durante a implantação gera sérios reflexos posteriores para a área de atendimento. E se essa equipe não for equilibrada, de tal modo que saiba bastante sobre as áreas do sistema que se propõe a conhecer e, também, tenha capacidade de se comunicar com clareza, afeto e atenção ao usuário que busca o atendimento, o sistema (o software e o todo) não funcionará.

Obviamente, já houve muitas experiências, positivas e negativas, que trouxeram subsídios importantes para que o atendimento nas empresas desenvolvedoras de softwares de gestão apresentasse sucesso. A dificuldade está em realmente investir nessa área. Criam-se outras rubricas para tentar ‘acalmar’ o mercado, como setor de qualidade, por exemplo, ao invés de aplicar verbas diretamente no suporte/atendimento. Pagar bem e treinar bem este funcionário, que já deve possuir uma bagagem de conhecimento e qualidade ao ser contratado p/ o setor, é o mínimo que o cliente merece! Ninguém que está insatisfeito em seu emprego atende bem um cliente que liga com um problema esperando ter esse mesmo problema resolvido.

Portanto, não basta o “filho” ser o melhor. O sistema precisa estar inserido dentro de um contexto maior de qualidade, em que a implantação no cliente, o treinamento aos usuários e a satisfação de seus funcionários (que treinarão e estarão diretamente com seu cliente no atendimento) precisam ser considerados e entendidos como prioritários. Qualquer outra ideia, que não siga ao menos essas sugestões, estará fadada ao fracasso. Dependerá apenas do tempo que conseguirá ficar respirando…

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About Daniel Mello

Coordenador Comercial na Infoar - Mais Continental; Consultor em Marketing Direto e MKT de Relacionamento; Professor de Língua Portuguesa. Um profissional dedicado aos encantos da área comercial e aos mistérios da Comunicação Escrita e Produção de Textos! Um cara sempre em busca de aprendizado. E pronto para dividir expectativas, anseios e um pouquinho de conteúdo! ;)
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