Os descaminhos do atendimento

O que deveria ser o foco principal da atuação de uma organização se tornou acessório, quase como um favor que se presta ao cliente. Falo de atendimento, de um bom atendimento. Em tempos de avanços diários dos meios tecnológicos, em que processos automatizados substituem o atendimento humano, as pessoas dão toda a impressão de que estão perdendo a capacidade de se relacionar pessoalmente, “olho no olho”, pelo menos no que diz respeito à tarefa de atender clientes. E essa constatação independe do grau de relacionamento que o cliente mantém com as organizações, ou seja, se ele já é ou se será cliente. Somos frequentemente mal atendidos em locais que estamos visitando pela primeira vez, assim como, costumeiramente, somos pessimamente atendidos por funcionários/atendentes de organizações das quais já somos clientes por anos.

Um belo exemplo são os seguranças de bancos. Eles não enxergam pessoas, mas sim potenciais criminosos. E nivelam TODOS dessa forma, muito em função do estresse e risco cada vez maior de tal profissão/atuação. Ok, está certo que a realidade deles é de alta periculosidade em função do trabalho a realizar. Mas as empresas formadoras desse tipo de profissionais deveriam trabalhar as questões inerentes ao comportamento e relacionamento com maior habilidade, maior precisão. Não é possível que um cliente de banco seja muitas vezes ultrajado e moralmente humilhado simplesmente por querer movimentar ou deixar seu dinheiro naquela instituição. Esse atendimento deve ser modificado! Uma das formas de melhorar é o que alguns poucos bancos já disponibilizam: armários na entrada das agências para que os clientes deixem seus pertences e entrem no interior do banco apenas com o material necessário. Diferencial que modifica todo um modelo de comportamento e relação entre clientes e seguranças. Melhora, mas não muda e não esclarece, efetivamente, as deficiências destes profissionais quanto a modelos de relacionamento entre pessoas.

Mas ainda pior é o retorno que essas instituições dão a seus clientes. Um caso deste aconteceu com uma pessoa de minha relação em uma agência do banco dos gaúchos: um péssimo atendimento de uma segurança e que ainda debochou desta cliente. Ao reclamar ao banco, relatando o fato, esta pessoa teve apenas a seguinte mensagem como retorno:

Em atenção a sua mensagem, informamos-lhe que recebemos o seguinte retorno:
Agradecemos o seu contato e informamos que estamos atentos aos procedimentos
executados pelo serviço de vigilância da agência.
Colocamo-nos à disposição para ouvir sugestões, reclamações e outros
comentários, dada a importância que tem para nós a palavra do cliente, a
qual contribui para o aperfeiçoamento e excelência de nossos serviços.

Atenciosamente,
Ouvidoria Geral
BANCO DO ESTADO…

Note a frase: “dada a importância que tem para nós a palavra do cliente, a qual contribui para o aperfeiçoamento e excelência de nossos serviços”. Tamanha é a importância que a tal segurança segue firme e forte “atendendo” aos clientes com toda a sua delicadeza habitual… E a frase mais parece uma lápide, de tão formal e sem vida como se apresenta.

Outro exemplo de atendimento deficiente acontece no varejo. Os atendentes qualificam os clientes pela aparência, pela roupa, pelo penteado. A ânsia pela venda e pela comissão faz com que apenas alguns sejam os escolhidos e agraciados com um bom atendimento. Ou seja, disponibiliza-se gentileza apenas para alguns que são vistos como potenciais compradores. Pior ainda são os olhares atravessados direcionados aos clientes que não estão no padrão estético definido pelos atendentes com o “cifrão nos olhos”. Olhares de desdém, atendimento rápido e frio, de modo que o tempo perdido com tal cliente seja o menor possível.

Ainda, gostaria de abrir parênteses para os atendimentos via call Center: são os piores em termos de retorno. Dificilmente, algum cliente consegue resolver sua demanda com os atendentes desse estilo de atendimento. Tanto é que até o governo tenta regular através de leis este tipo de relacionamento. Tenta, mas não consegue… E é óbvio que o número de reclamações que chega ao poder público é muito menor do que o número real de casos. E as organizações se seguram justamente nisso. Mas em tempos de redes sociais, as reclamações são mais eficazes nesses meios do que nos meios legais que os governantes disponibilizam.

Portanto, o que deve ser avaliado é se realmente as organizações estão se preocupando em capacitar seus trabalhadores para que o cliente receba um atendimento eficaz e humano. Quem tiver essa preocupação e a definir como prioridade estará à frente de muito de seus concorrentes! O momento de colocarmos um sorriso como sendo verdadeiramente um cartão de visitas das organizações já até passou! Mas ainda há tempo para que este sorriso seja direcionado a TODOS! E que nós, como clientes, tenhamos participação em reclamar melhores atendimentos e, também, sejamos tão humanos nestas relações quanto queremos que sejam conosco.

Anúncios

About Daniel Mello

Coordenador Comercial na Infoar - Mais Continental; Consultor em Marketing Direto e MKT de Relacionamento; Professor de Língua Portuguesa. Um profissional dedicado aos encantos da área comercial e aos mistérios da Comunicação Escrita e Produção de Textos! Um cara sempre em busca de aprendizado. E pronto para dividir expectativas, anseios e um pouquinho de conteúdo! ;)
Esta entrada foi publicada em Marketing e marcada com a tag , , , , . Adicione o link permanente aos seus favoritos.

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s