Relacione-se com seu cliente!

Você tem ciência de qual é a imagem que seu cliente possui de sua empresa? Você tem noção de quanto os seus clientes se lembram de sua marca? Para você, seu cliente é apenas um usuário de seu produto e/ou serviço que você comercializa? Se você ficou em dúvida em qualquer uma destas questões, há de se buscar uma nova forma de relacionamento por parte de sua empresa para com seu cliente.

Embora conceitos como o de parceria e de longos contratos sejam praticados há bastante tempo entre compradores e fornecedores, tais conceitos não suportam mais a série de interações que advêm de uma relação de prestação de serviços ou de venda de produtos. Contratos possuem cláusulas de rompimento, basta suportá-las. Não é isto que mantém cliente! O que faz com que um cliente esteja satisfeito, além de entregar o contratado, é dar voz a ele. Permitir que ele seja leal a sua marca! É de suma importância que saibamos o que este cliente entende de nossa empresa, como relaciona nossa marca à qualidade daquilo que entregamos a ele e ao mercado como um todo! Ele deve se sentir parte de nossa estratégia de comunicação, e não apenas como possível “case” em materiais de divulgação! E por quê? Porque aquela antiga frase esta mais do que atual: é mais fácil manter um cliente do que conquistar outro! E é nesse momento que o marketing de relacionamento se faz necessário!

Desde que este conceito surgiu com Berry (1983) já passou por diversas “atualizações”. No início era para fidelizar e manter as relações de modo que tivéssemos maior competitividade e satisfação dos clientes. Na sequência, Evans e Laskin (1994) definem marketing de relacionamento como “um processo onde a empresa constrói alianças de longo prazo tanto com clientes atuais e em perspectiva, de forma que comprador e vendedor trabalhem em direção de um conjunto comum de objetivos específicos”. Filosoficamente e como conceito, magnífico! E na prática? Claro, que a frase “…em direção de um conjunto comum de objetivos específicos” pode ser entendida como construir uma relação de parceria tão forte que ambos desenvolvam conjuntamente soluções que representem melhorias para todos, desde clientes (o próprio e outros) e atendam as necessidades do mercado. Fica a pergunta: qual fornecedor, atualmente, pensa dessa maneira e consegue executá-la? Sabemos que no discurso existem vários proponentes de tal solução. Entretanto, aquele que de fato funcione, conta-se nos dedos de uma mão.

Em função dessa situação, prefiro seguir a linha de Hunt e Morgan (1995), que definiram: “Marketing de Relacionamento se refere a todas as atividades dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter as trocas relacionais de sucesso”. Bela definição! Então, vamos refletir sobre a mesma: primeiro, que estamos falando em trocas que remetam ao sucesso. Já iniciamos com algo bem complexo, mas que não é nada assustador. Quando falamos em troca, devemos pensar em conectividade total. Ou seja, qualquer informação nova deve ser compartilhada com nossos clientes para depois ir ao mercado. Até porque não existe parceiro melhor para validar nossas inovações. Nosso sucesso deve alcançar a todos! Valorização de nossa base de clientes! Segundo, estamos falando de trocas relacionais, que vão ao encontro do termo relacionamento que, por si só, exige respeito mútuo. Como fornecedor, obviamente, deve-se sempre dar o exemplo e prioridade a este respeito. E, certamente, teremos o retorno disso. E respeito é tudo aquilo que sempre sonhamos em ter como clientes. O respeitado se sente valorizado!

Assim, vamos a algumas formas propositivas de relacionamento com o cliente: dialogue sempre, saiba o que ele tem a dizer. Não espere que ele entre em contato, pois quando isso acontece a situação já pode estar em um nível de desgaste irreversível; trabalhe com seu cliente formas de interação. Questione sobre como ele pensa que deveria ser estabelecida esta relação entre vocês. Dê voz a ele, divida expectativas; controle todas as etapas em que sua empresa se relaciona com seu cliente. A tarefa de relacionamento não pode ficar restrita a apenas um departamento de sua empresa. Todas as áreas são responsáveis.

Portanto, não veja marketing de relacionamento como apenas desconto e promoção! Esta visão é o primeiro passo para arruinar a vantagem competitiva que poderia e deveria ser construída entre fornecedor e cliente. Nunca esqueça que cliente valorizado é um contínuo comprador de nossas ofertas. E isto gera #lucratividade!

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About Daniel Mello

Coordenador Comercial na Infoar - Mais Continental; Consultor em Marketing Direto e MKT de Relacionamento; Professor de Língua Portuguesa. Um profissional dedicado aos encantos da área comercial e aos mistérios da Comunicação Escrita e Produção de Textos! Um cara sempre em busca de aprendizado. E pronto para dividir expectativas, anseios e um pouquinho de conteúdo! ;)
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